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Faire face aux incivilités

Durée :
1 journée

Public :
12 à 24 participants

Objectifs

• Comprendre ce que sont les incivilités en situation de relation client ; les distinguer des relations avec les clients difficiles ; et des agressions relevant du maintien de l’ordre.
• Identifier les postures souhaitables lors d’incivilités de la part d’un client
• Maîtriser des outils aidant en situation d’incivilité : assertivité ; gestion des émotions
• Savoir gérer son émotion et celle de l’autre